Garanti ve Servis: Tamir Süresi, Tekrar Arıza ve Kullanıcı Hatası

Yeni alınan telefonun haftalarca serviste kalması, aynı arızanın tekrar etmesi veya tek cümlelik bir “kullanıcı hatası” cevabı verilmesi, tüketicinin hakkını hangi tarihte ve kime karşı kullanacağını belirsizleştirebilir. Oysa garanti, yalnızca ücretsiz parça değiştirilmesinden ibaret değildir. Onarım süresi, arızanın tekrar etmesi, servis kayıtları ve tüketicinin seçtiği çözüm birlikte değerlendirilmelidir.

Bu rehber, kişisel ihtiyaçlar için alınan ürünlerde garanti ve servis uyuşmazlıklarını ele alır. Ticari amaçlı alımların, ikinci el ve yenilenmiş ürünlerin özel kuralları bulunabilir. Açıklamalar 29 Ekim 2026 itibarıyla 6502 sayılı Kanun ile garanti ve satış sonrası hizmet düzenlemeleri esas alınarak hazırlanmıştır.

Garanti belgesi verilmemesi hakları ortadan kaldırır mı?

Garanti belgesi düzenlenmesi zorunlu ürünlerde belgeyi üretici veya ithalatçı düzenler; tüketiciye verilmesini satıcı sağlar. Belge kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısıyla verilebilir. Fatura önemli bir satın alma delilidir, fakat garanti belgesinin yerini tutmaz. Satıcının belge vermemesi, tüketicinin kanundan doğan ayıplı mal haklarını kendiliğinden ortadan kaldırmaz.

Garanti süresi kural olarak teslimden itibaren en az iki yıldır; bazı ürünlerde ayrıca kilometre veya çalışma saati gibi ölçüler uygulanır. Daha uzun garanti taahhüdü varsa kapsamı da incelenir. Satın alma tarihi, teslim tarihi ve ürünün seri numarası birlikte saklanmalıdır. İnternetten yapılan alışverişte sipariş e-postası, teslim kaydı ve e-fatura bu eşleştirmeyi kolaylaştırır.

Garanti süresi ile ayıptan sorumluluk süresi aynı kavram değildir. Özellikle gizlenmiş ayıplar, uzun süreli taahhütler ve farklı ürün türleri ayrıca değerlendirilir. Genel seçimlik haklar için ayıplı ürün rehberimize bakabilirsiniz.

Ürünü servise vermek zorunlu olarak onarımı seçmek midir?

Ayıplı malda tüketici, kanuni şartları içinde bedel iadesi, indirim, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim isteyebilir. “Önce mutlaka birkaç kez tamir ettirmelisiniz” şeklinde bütün olaylara uygulanan bir kural yoktur. Satıcı, tüketicinin talebini yalnızca kendi tercih ettiği servis işlemine dönüştüremez.

Bununla birlikte ürünün gerçekten arızalı olup olmadığının incelenmesi gerekebilir. İncelemeye teslim ile ücretsiz onarım talebi birbirine karıştırılmamalıdır. Teslim belgesine arızayı ve tercih ettiğiniz hakkı açıkça yazdırın. Örneğin ürün değişimi istiyorsanız, yalnızca teknik inceleme için bırakıldığını ve değişim talebinizin sürdüğünü belirtin. İçeriği farklı olan bir servis formunu kontrol etmeden imzalamayın.

Onarımı bilinçli olarak seçmiş olmak da tüketiciyi süresiz biçimde aynı çözüme mahkûm etmez. Kanunun 56. maddesindeki tekrar arıza, azami süre aşımı veya onarımın mümkün olmaması koşulları gerçekleşirse diğer haklara geçilebilir.

Kanun metni — 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, m.56/3: “Tüketici bu Kanunun 11 inci maddesinde belirtilen seçimlik haklarından onarım hakkını kullanmışsa, malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması hâllerinde 11 inci maddede yer alan diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Satıcı tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.”

Tamir süresi kaç iş günüdür, ne zaman başlar?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin ürün listesinde binek otomobil, kamyonet, motosiklet ve diğer belirli araç gruplarında azami tamir süresi 45 iş günüdür. Telefon, bilgisayar ve ev aletleri gibi listedeki diğer ürünlerde genel süre 20 iş günüdür. Somut ürünün listedeki karşılığı kontrol edilmelidir; bütün mallar için aynı süre kabul edilmez.

Garanti devam ediyorsa süre, arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihten başlar. Garanti dışında ise yetkili servise teslim tarihi esas alınır. Bu nedenle arıza kaydı ile fiziksel teslim tarihi farklı olduğunda her ikisini belgelemek önemlidir. “Sisteme birkaç gün sonra girdik” açıklaması, daha önceki ispatlanabilir bildirimi yok saymaz.

İş günü hesabı, takvim günü hesabından farklıdır. İlgili yönetmelikteki tanım ve resmî tatiller esas alınmalı; sadece pazartesi-cuma sayıldığı varsayılmamalıdır. Servisten yazılı olarak başlangıç tarihini ve öngörülen bitişi istemek, sonradan çıkacak hesap uyuşmazlığını azaltır. Parçanın yurt dışından beklendiği açıklaması tek başına kanuni azami süreyi uzatmaz.

Örneğin garanti kapsamındaki bir telefon için pazartesi günü yazılı arıza kaydı oluşturulmuş, cihaz birkaç gün sonra teslim edilmiş olabilir. Azami tamir süresi bakımından önceki bildirim; geçici ürün koşulu bakımından ise aşağıda açıklanan teslim tarihi önem taşır. Bu iki hesabı tek tarih üzerinden yapmak yanlış sonuca götürebilir.

Tamir uzadığında geçici ürün ve masraflar nasıl değerlendirilir?

Garanti kapsamında yetkili servise veya satıcıya teslim edilen malın arızası on iş günü içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçı onarım tamamlanıncaya kadar benzer özellikli başka bir malı kullanıma vermekle yükümlüdür. Tüketicinin bu ürünü istemediği iddia ediliyorsa bunun ispatı da önemlidir. Talebinizi teslim kaydıyla birlikte yazılı iletin; yalnızca çağrı merkezinde sözlü görüşmeyle yetinmeyin.

Garanti kapsamındaki ücretsiz onarımda işçilik ve parça bedeli istenemez. Kullanım hatasına ilişkin özel durumlar dışında nakliye, posta, kargo veya servis personelinin ulaşımı gibi giderler de tüketiciye yüklenemez. Ücret talep edilirse hangi işlem için, hangi gerekçeyle ve hangi onaya dayanılarak istendiğini sorun.

Ürünün garanti kapsamında tamirde kaldığı süre garanti süresine eklenir. Garanti uygulamasında değiştirilen üründe ise kural olarak ilk ürünün kalan garanti süresi devam eder; değişim her olayda otomatik yeni iki yıl anlamına gelmez. İşletmenin daha lehe bir taahhüdü varsa ayrıca dikkate alınır.

Aynı arıza tekrar ederse kaç kez servise gitmek gerekir?

6502 sayılı Kanunun 56. maddesi, onarım hakkı kullanıldıktan sonra ürünün garanti içinde yeniden arızalanmasını, azami tamir süresinin aşılmasını veya tamirin mümkün olmadığının anlaşılmasını diğer seçimlik haklara geçiş sebepleri arasında düzenler. Eski uygulamalardan aktarılan sabit “üç tamir” veya “dört arıza” sayılarıyla hareket edilmemelidir.

Bu koşullar oluştuğunda satıcıdan bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya mümkünse ayıpsız misliyle değişim talep edilebilir. Kanuni sorumluluğun şartları içinde satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumlu tutulabilir. Ancak servise her başvurunun gerçekten arıza olduğu, yapılan işlemler ve ürünün kullanım durumu somut belgelerle incelenir.

Örneğin bir kahve makinesinde önce su sızıntısı onarılmış, kısa süre sonra cihaz yeniden çalışmaz hâle gelmişse ikinci kayıtta eski servis numarasını belirtin. “Arıza bulunamadı” denirse sorunun hangi koşulda ortaya çıktığını gösteren kısa video ve hata kodu yararlı olur. Cihazı zarar verecek biçimde sökmek yerine mevcut belirtinin güvenli biçimde kayda alınması tercih edilmelidir.

“Kullanıcı hatası” raporuna nasıl itiraz edilir?

Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar garanti dışında kalabilir. Bununla birlikte servis formuna yalnızca “sıvı teması” veya “darbe” yazılması, bütün hukuki tartışmayı kendiliğinden sona erdirmez. Kullanım hatasının yetkili servis tarafından, servis bulunmuyorsa ilgili düzenlemedeki sıraya göre belirlenmesi ve raporun tüketiciye verilmesi gerekir.

Raporun tarihini, ürünün seri numarasını, gözlenen bulguyu ve bu bulgunun şikâyet edilen arızayla bağlantısını kontrol edin. Fotoğraf, ölçüm sonucu veya inceleme açıklaması isteyin. Ürünün teslim anındaki dış görünümünü gösteren görüntülerle servis tespitlerini karşılaştırın. Rapor teknik olarak yetersizse hakem heyeti veya mahkeme incelemesinde bilirkişi değerlendirmesi gündeme gelebilir.

Örneğin kasadaki eski çizik ile batarya sorunu arasında ilişki kurulmadan bütün hakların reddedilmesi tartışılabilir. Buna karşılık kullanım talimatına açıkça aykırı müdahalenin arızayı doğurduğu kanıtlanırsa sonuç değişir. Her arızayı üretim hatası veya her çizik bulunan ürünü garanti dışı kabul etmek doğru değildir.

Garanti bittiyse servis sorumluluğu da biter mi?

Garanti bitince her onarımın ücretsiz yapılması gerekmez. Ancak üretici veya ithalatçının, yönetmelikte belirlenen kullanım ömrü boyunca satış sonrası hizmet sağlama yükümlülüğü devam edebilir. Kullanım ömrü, ürünün hiç bozulmayacağına ilişkin bir garanti değildir; bakım, onarım ve parça hizmetinin sağlanmasıyla ilgilidir.

Ücretli bir onarımın gereği gibi yapılmaması ayrı bir hizmet uyuşmazlığı oluşturabilir. Değiştirilen parça, işlem bedeli ve verilen ek taahhüt servis fişinde bulunmalıdır. Bu durum ayıplı hizmet rehberinde açıklanan haklarla birlikte incelenebilir. İnternette ilk çıkan numaranın yetkili servis olduğunu varsaymayın; üreticinin kurumsal sitesi ve Servis Bilgi Sistemi üzerinden doğrulayın.

Başvuru dosyasında neler bulunmalı?

• Fatura veya satın alma kaydı, teslim tarihi ve garanti belgesi.

• Ürün modeli, seri numarası ve bütün servis fişleri.

• İlk arıza bildirimi, teslim ve onarımın tamamlandığına ilişkin kayıtlar.

• Kullanıcı hatası raporu, fotoğraflar, hata kodları ve yazışmalar.

• Seçilen hakkı, istenen tutarı veya değişim talebini açıkça gösteren başvuru.

2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıkları için tüketici hakem heyetine başvurulur. Bu tutara eşit veya üzerindeki uyuşmazlıklarda, kanuni istisnalar saklı kalmak üzere, dava öncesi arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir. Başvuru değeri ve talepler aynı dosyada tutarlı gösterilmelidir. Ayrıntılar hakem heyeti başvuru rehberimizde yer alır.

Sık sorulan sorular

Orijinal kutu yoksa servis başvurusu reddedilebilir mi?

Kutunun bulunmaması tek başına ayıplı mal ve garanti haklarını ortadan kaldıran genel bir kural değildir. Ürün kimliği ve satın alma ispatlanmalı, taşıma sırasında zarar görmemesi için uygun ambalaj kullanılmalıdır. Ayıptan doğan haklarla sebepsiz cayma koşulları karıştırılmamalıdır.

Tamir edildi yazan ürünü kontrol etmeden teslim almalı mıyım?

Mümkünse temel işlevleri teslim sırasında kontrol edin. Sorun sürüyorsa bunu teslim belgesine yazdırın ve aynı gün kayıt oluşturun. Ürünü almak, bütün uyuşmazlıklarda otomatik olarak haklardan vazgeçmek değildir; fakat kayıtsız teslim, ispat tartışmasını zorlaştırabilir.

Serviste kullanamadığım günler için otomatik tazminat var mı?

Her bekleme günü için kendiliğinden belirlenmiş genel bir tazminat tarifesi yoktur. Ek zararın, giderin, hukuki sorumluluk koşullarının ve olayla bağlantısının ortaya konulması gerekir. İkame ürün talebi ile ayrıca tazminat talebi aynı şey değildir.

Konuların tamamına ve okuma sırasına ulaşın: Tüketici Hakları Başlangıç Rehberi.

Kaynaklar ve ilgili rehberler

Hukuki dayanaklar: 6502 sayılı Kanun, özellikle 11, 12, 56–58 ve 68. maddeler; Ticaret Bakanlığı mevzuat sayfasındaki Garanti Belgesi ve Satış Sonrası Hizmetler yönetmelikleri. Süre ve hizmet kapsamı ayrıca Bakanlığın satış sonrası hizmet açıklamasıyla karşılaştırılmıştır.

Bu yazı genel bilgilendirme içindir. Ürün türü, satış amacı, garanti taahhüdü ve servis kayıtları somut uyuşmazlıkta birlikte değerlendirilmelidir.