Ayıplı Hizmet: Eksik İş, Bedel İadesi, İndirim ve Tazminat

Ev tadilatının eksik bırakılması, temizliğin vaat edilen şekilde yapılmaması veya ücretli tamirden sonra cihazın aynı sorunla geri verilmesi günlük hayatta sık karşılaşılan uyuşmazlıklardır. Tüketici açısından temel soru yalnızca “Paramı geri alabilir miyim?” değildir. İşin tamamlatılması mı, yeniden yapılması mı, bedelden indirim mi, yoksa sözleşmeden dönülmesi mi somut sorunu çözecektir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, ayıplı hizmet için ayrı haklar tanır. Bu rehber, kişisel ihtiyaçları için profesyonel bir sağlayıcıdan hizmet alan tüketicinin 29 Ekim 2026 itibarıyla başvurabileceği yolları açıklar. Ticari işler, işçi-işveren ilişkileri ve özel düzenlemeye tabi hizmetler ayrıca incelenmelidir.

Hangi hizmet ayıplı sayılır?

Kanunun 13. maddesine göre hizmetin sözleşmede belirlenen zamanda başlamaması veya kararlaştırılan ve objektif olarak bulunması gereken özellikleri taşımaması ayıp oluşturabilir. Reklamda vaat edilen özelliklerin bulunmaması, hizmetin değerini veya tüketicinin makul biçimde beklediği faydayı azaltan maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklikler de bu kapsama girebilir.

Örneğin su sızdırmazlığı sağlanacağı belirtilerek yenilenen banyoda sızıntının sürmesi, üzerinde anlaşılan yüzeylerin temizlenmemesi veya değiştirilmesi kararlaştırılan parçanın değiştirilmeden ücret alınması somut ayıp iddialarıdır. Buna karşılık sözleşmede bulunmayan yeni bir işi sonradan istemek, başlangıçtaki hizmeti kendiliğinden ayıplı yapmaz.

Bu ayrım için teklif, keşif listesi ve yazışmalar önemlidir. “Mutfak yenileme” gibi genel bir açıklama yerine kullanılacak malzeme, yapılacak iş, teslim zamanı ve bedelin kapsamı belirlenmişse uyuşmazlığın çözümü kolaylaşır. İnternetteki ilan veya örnek uygulama vaadin parçası olmuşsa tarihli kopyasını saklayın.

Eksik iş, gecikme ve kötü sonuç aynı biçimde mi değerlendirilir?

Eksik işte üstlenilen işin bir bölümü yapılmamıştır; ayıplı işte yapılan bölüm gereği gibi değildir. Aynı dosyada ikisi birlikte bulunabilir. Dolapların bazı kapaklarının hiç takılmaması ile takılan kapakların kapanmaması buna örnektir. Talepte her kalemi ayrı anlatmak, tek bir “iş kötü” ifadesinden daha etkilidir.

Hizmetin hiç başlamaması veya yarım bırakılması ayrıca ifa etmeme ve temerrüt hükümlerini gündeme getirebilir. Böyle durumlarda süre verilmesi, sözleşmenin sona erdirilmesi ve üçüncü kişiye yaptırma koşulları ayrıca değerlendirilir. Ayıplı hizmete ait bütün sonuçları her gecikmeye doğrudan uygulamak doğru değildir.

Sonucun beğenilmemesi de tek başına hukuki ayıp değildir. Önceden kabul edilen özellikler, mesleki standartlar, hizmetin amacı ve ortaya çıkan eksiklik karşılaştırılır. Özellikle sağlık ve benzeri alanlarda belirli bir sonucun gerçekleşmemesi ile kusurlu hizmet birbirinden ayrılır; bu rehber bu alanların özel sorumluluk kurallarını tüketmez.

Tüketici hangi dört haktan birini seçebilir?

Ayıplı hizmette tüketici, hizmetin yeniden görülmesini, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımını, ayıp oranında bedelden indirim yapılmasını veya sözleşmeden dönmeyi isteyebilir. Seçimlik haklar sağlayıcıya karşı ileri sürülür. Bu hakların kullanılması için gereken giderlerin tüketiciye yüklenmemesi gerekir.

Kanun metni — 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, m.15/1: “Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.”

Yeniden hizmet veya onarım sağlayıcı açısından orantısız güçlük yaratıyorsa bu iki hak sınırlanabilir. Değerlendirmede hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer çözümlerin tüketici bakımından doğuracağı sorunlar dikkate alınır. Sağlayıcının yalnızca “uğraşmak istemiyorum” demesi ise orantısızlığın açıklaması değildir.

Tercih, tüketicinin gerçek ihtiyacına göre yapılmalıdır. Bir odanın boyasında sınırlı bir hata bulunuyorsa o bölümün düzeltilmesi uygun olabilir. Hizmetin amacı bütünüyle boşa çıkmışsa dönme talebi gündeme gelebilir. Somut olayda daha önce yapılan kabuller ve seçimlik hakkın kullanılış biçimi de önem taşır; birbiriyle çelişen talepler gelişigüzel sıralanmamalıdır.

Yeniden hizmet ve onarım için otuz gün beklemek zorunlu mu?

Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi, hizmetin niteliğine ve yararlanma amacına uygun makul süre içinde, tüketici için ciddi sorun doğurmadan yerine getirilmelidir. Kanunun 15. maddesine göre bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren her hâlükârda otuz iş gününü aşamaz.

Otuz iş günü, her hizmet sağlayıcısına tanınmış sınırsız bir bekletme hakkı değildir. Örneğin belirli bir etkinlik öncesinde yapılması gereken hizmette çok daha kısa bir sürenin makul olması mümkündür. Talebin ne zaman yöneltildiği ve hizmetin hangi amaçla alındığı bu nedenle belgelenmelidir. Sürenin aşılması diğer seçimlik hakları gündeme getirir.

Bedelden indirim veya sözleşmeden dönme seçildiğinde ise ilgili bedelin derhâl iadesi gerekir. İşletmenin kendi iç ödeme takvimini açıklaması tek başına kanuni hakkı ertelemez. Uyuşmazlık varsa, ayıp ve seçilen hakkın koşulları başvuru merciince değerlendirilir; tüketicinin her talebi incelemesiz kabul edilmiş sayılmaz.

Ödediğim paranın tamamını geri isteyebilir miyim?

Sözleşmeden dönmenin koşulları oluşmuşsa ödenen bedelin iadesi gündeme gelir. Bedelden indirimde ise eksikliğin hizmet değerine etkisi belirlenir. Sırf hizmetten kısmen yararlanılmış olması her durumda iadeyi engellemez; bunun tersine her küçük eksiklik de bütün hizmet bedelinin koşulsuz geri verilmesi sonucunu doğurmaz.

Örneğin bütün ev için alınan temizlik hizmetinde yalnızca tek pencerenin atlanması ile evin önemli bölümüne hiç girilmemesi aynı ağırlıkta değildir. Eksikliğin kapsamı, tekrar hizmetin işe yarayıp yaramayacağı ve tüketicinin amacı değerlendirilir. İndirim isteniyorsa tutarın nasıl hesaplandığı açıklanmalı; yalnızca yuvarlak bir rakam yazılmamalıdır.

Tadilatta malzeme ve işçilik birlikte fiyatlandırılmış olabilir. Yeni bir ustanın verdiği teklif de ilk işteki ayıbı gidermek dışında ek yenilikler içerebilir. Bu nedenle ikinci teklifin tamamını otomatik zarar kabul etmek yerine, ayıbın giderilmesi için gerekli kalemleri ayırmak gerekir. Teknik uyuşmazlıklarda bilirkişi incelemesi belirleyici olabilir.

Ek zararlar ve tazminat nasıl istenir?

Kanun, seçimlik haklarla birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat istenebilmesine imkân verir. Örneğin hatalı bağlantının evde su hasarı oluşturması veya ayıbın giderilmesi için makul ve zorunlu ek gider yapılması ayrı zarar kalemleri doğurabilir. Zararın varlığı, miktarı ve hizmetle bağlantısı ortaya konulmalıdır.

Aynı gider iki kez tahsil edilemez. Hem bir kalemin tam bedelini indirim olarak hem aynı kaybı ayrıca tazminat olarak istemek çifte hesap tartışması yaratır. Başvuruda hizmet bedeli, onarım gideri ve diğer zararlar ayrı gösterilmeli; her kalemin dayanağı belirtilmelidir. Yaşanan sıkıntı da tek başına otomatik manevi tazminat anlamına gelmez.

Zararı büyütmemek önemlidir. Su sızıntısı devam ederken yalnızca uyuşmazlığın sonuçlanmasını beklemek yerine güvenli önlemler alınmalıdır. Ancak ayıplı kısmı söktürmeden veya tamamen değiştirmeden önce fotoğraf, video, teknik tespit ve gerektiğinde delil tespiti seçenekleri düşünülmelidir. Acil müdahalenin gerekçesi ve yapılan gider de kayda alınmalıdır.

Sağlayıcıya başvuru nasıl yazılmalı?

Başvuruda sözleşme tarihi, hizmetin kapsamı, ödenen bedel, eksiklikler ve seçilen çözüm bulunmalıdır. Arızalı işin nerede olduğu ve ilk ne zaman fark edildiği anlatılmalıdır. Bildirimi, ulaştığı ve içeriği sonradan gösterilebilen bir yöntemle yapın. Sadece “memnun kalmadım” demek yerine ölçülebilir eksikliği tarif edin.

Örneğin “Banyo tadilatı kapsamında yenilenen duş alanından alt kata su sızmaktadır; şu tarihte bildirdiğim sorunun ücretsiz giderilmesini, işlemin ve tamamlanma tarihinin yazılı açıklanmasını istiyorum” biçimindeki bir anlatım, sorunu somutlaştırır. Bu ifade her dosyaya aynen uygulanacak bir dilekçe değildir; tercih edilen hak ve olayın aciliyeti değişebilir.

Sağlayıcıyı belirlerken marka adıyla yetinmeyin. Fatura, teklif, banka hesabı ve sözleşmedeki kişi veya şirketi karşılaştırın. Platform üzerinden bulunan her hizmette platformun otomatik olarak sağlayıcıyla aynı sorumluluğu taşıdığı varsayılamaz; aracılık ilişkisi ve verdiği taahhütler incelenir.

Zamanaşımı ve ispat bakımından nelere dikkat edilmeli?

Ayıplı hizmetten sorumluluk, kanunda veya sözleşmede daha uzun süre yoksa hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıbın daha sonra görülmesi genel başlangıç kuralını kendiliğinden değiştirmez. Ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse zamanaşımı hükümlerinin uygulanmayacağı ayrıca düzenlenmiştir.

Bu iki yıllık süre, bütün tadilat ve yapı işlerinde inceleme yapılmadan uygulanabilecek tek süre değildir. Eser sözleşmesi ve diğer özel hükümler daha uzun süreler öngörebilir. İşin niteliği, taşınmaz yapıyla ilişkisi ve talebin hukuki dayanağı belirlenmelidir. Sağlayıcıya sıradan bir mesaj göndermenin zamanaşımını mutlaka durdurduğu veya kestiği de varsayılmamalıdır.

Ayıplı mallardaki teslimden sonraki altı aylık karine, bütün hizmet uyuşmazlıklarına otomatik taşınmaz. Hizmetin başlangıçtaki vaadi ve sonraki eksiklikler belgelenmelidir. Fatura bulunmaması her durumda hakkı yok etmez; banka dekontu, yazışma, teklif, teslim kaydı ve diğer hukuka uygun deliller birlikte değerlendirilir.

Nereye başvurulmalı, hangi belgeler hazırlanmalı?

• Teklif, sözleşme, reklam ve kapsamı gösteren yazışmalar.

• Fatura, ödeme dekontu, işin başlangıç ve bitiş kayıtları.

• Eksik veya hatalı kısımları gösteren tarihli görüntüler.

• Sağlayıcıya yapılan bildirim ve gelen cevaplar.

• İstenen çözüm, tutar hesabı, varsa teknik rapor ve ek gider belgeleri.

2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıkları hakem heyetinin görev alanındadır. Bu tutara eşit ve üzerindeki dosyalarda kanuni istisnalar dışında önce arabuluculuk, ardından tüketici mahkemesi gündeme gelir. Bir bütün olan uyuşmazlığı sırf parasal sınırın altında kalmak için bölmek doğru değildir. Başvuru ayrıntıları için tüketici hakem heyeti rehberimizi inceleyebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

İşi teslim almış olmam bütün haklarımı bitirir mi?

Teslim alma, görülebilen eksiklikler, varsa çekince, sonradan ortaya çıkan ayıp ve ilgili sözleşme hükümleri birlikte değerlendirilir. “Teslim aldınız, artık hiçbir hak yok” şeklinde mutlak bir sonuç çıkarılamaz. Sorunu fark edince kayıt oluşturmak ve gecikmeden bildirmek ispatı kolaylaştırır.

İşi başka ustaya yaptırıp bedelini isteyebilir miyim?

Bu her olayda otomatik bir hak değildir. İlk sağlayıcıya yöneltilen talep, ona tanınması gereken imkân, aciliyet, üçüncü kişinin giderinin gerekliliği ve makullüğü incelenir. Önceki iş tamamen kaldırıldığında ayıbı ispat etmek zorlaşabileceğinden belge ve teknik tespit özellikle önemlidir.

Sözleşmede “iade yapılmaz” yazıyorsa ne olur?

Bu ifade kanuni ayıplı hizmet haklarını tek başına ortadan kaldırmaz. Şartın geçerliliği ayrıca değerlendirilir. Konunun ayrıntıları haksız sözleşme şartları rehberimizde açıklanmaktadır.

Konuların tamamına ve okuma sırasına ulaşın: Tüketici Hakları Başlangıç Rehberi.

Kaynaklar ve ilgili rehberler

Temel dayanak 6502 sayılı Kanunun 13–16, 68, 73 ve 73/A maddeleridir. Ticaret Bakanlığının ayıplı mal ve hizmet açıklamaları da başvuru bakımından yararlıdır. Ürün arızası ile servis işlemi birlikte bulunuyorsa garanti ve servis rehberimizi de inceleyebilirsiniz.

Bu yazı genel bilgilendirme niteliğindedir. Hak, süre ve görevli merci belirlenirken hizmetin türü ve somut belgeler birlikte incelenmelidir.