Ayıplı Ürün: İade, Değişim, Onarım ve Tüketicinin Hakları
Güncelleme tarihi: 3 gün önce
Yeni alınan televizyonun görüntüsü bozulduğunda, mobilya sipariş edilenden farklı geldiğinde veya telefon sürekli aynı arızayı verdiğinde tüketicinin tek seçeneği servise gitmek değildir. Kanun; koşullarına göre bedel iadesi, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız ürünle değişim hakları tanır. Hangi hakkın kime yöneltileceği, ürünün ayıplı olup olmadığı ve talebin nasıl belgelendiği sonucu etkiler.
Bu rehber 29 Ekim 2026 itibarıyla 6502 sayılı Kanun’un ayıplı mal ve hizmet hükümlerini esas alır. Ayıplı ürün hakkı, internet alışverişindeki 14 günlük gerekçesiz cayma hakkından farklıdır. Ürünün mağazadan alınmış olması ayıba karşı korumayı kaldırmaz; buna karşılık sağlam ürünü yalnızca beğenmemek her mağaza alışverişinde zorunlu iade hakkı doğurmaz.
Hangi ürün ayıplı sayılır?
Ayıp yalnızca ürünün hiç çalışmaması değildir. Kararlaştırılan modelden farklı bir ürün gönderilmesi, ilanda vaat edilen kapasitenin bulunmaması, kullanım amacını önemli ölçüde engelleyen bir eksiklik veya tüketicinin makul beklentisini boşa çıkaran maddi, hukuki ya da ekonomik sorun da ayıp oluşturabilir. Değerlendirme, ürünün teslim anında sahip olması gereken niteliklere göre yapılır.
Örneğin su geçirmez olarak tanıtılan bir ürünün talimatına uygun kullanımda su alması ile su geçirmezlik özelliği bulunmayan ürünün suya sokulması aynı değildir. Satıcı tarafından yanlış monte edilen dolap veya hatalı montaj talimatı nedeniyle kullanılamayan ürün de sözleşmeye aykırılık hükümleri kapsamında incelenebilir. Reklamın, ürün açıklamasının ve kurulum kaydının saklanması bu nedenle önemlidir.
Satın alırken açıkça bildirilen ve kabul edilen belirli kusur bakımından sonradan aynı iddiaya dayanılması mümkün olmayabilir. Ancak “teşhir ürünü” veya “indirimli ürün” etiketi, açıklanmayan bütün arızalar için sorumluluğu ortadan kaldırmaz. Kasasındaki çizik bilinerek alınan bir cihazda gizli anakart arızası bulunması ayrı bir meseledir.
Tüketicinin dört seçimlik hakkı nelerdir?
6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi dört temel seçenek düzenler:
Kanun metni — 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, m.11/1: “Malın ayıplı olduğunun anlaşılması durumunda tüketici; a) Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme, b) Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme, c) Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme, ç) İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme, seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.”
Ürünü geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme ve bedel iadesi isteme.
Ürünü elde tutarak ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme.
Aşırı masraf gerektirmiyorsa bütün giderleri karşı tarafa ait olmak üzere ücretsiz onarım isteme.
İmkân varsa ürünün ayıpsız bir misliyle değiştirilmesini isteme.
Satıcı, kanuni koşullar oluşmuşsa tüketicinin tercihini yerine getirmekle yükümlüdür. “Bizde yalnız servis işlemi yapılır” veya “para yerine alışveriş çeki veririz” şeklindeki işletme politikası kanuni hakları tek başına ortadan kaldıramaz. Bedel iadesi gereken durumda tüketicinin kabulü olmaksızın mağaza kredisi dayatılması doğru değildir.
Seçeneklerin de sınırları vardır. Ücretsiz onarım veya değişim satıcı açısından orantısız güçlük yaratıyorsa diğer seçimlik haklar gündeme gelebilir. Ürünün ayıpsız değeri, sorunun önemi ve alternatif çözümün tüketiciye etkisi birlikte incelenir. Her küçük kozmetik sorun için her koşulda sıfır ürün veya tüm bedelin iadesinin zorunlu olduğu söylenemez; buna karşılık çalışmayı engelleyen önemli arıza da önemsiz bir çizikle aynı tutulamaz.
Satıcıya mı, üreticiye mi, servise mi başvurulur?
Satıcı, satış sözleşmesine uygun teslimden sorumludur. Ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değişim hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir; kanundaki koşullarda bunlar satıcıyla birlikte sorumlu olur. Bedel iadesi ve bedel indirimi taleplerinde ise özellikle sözleşmenin tarafı olan satıcının doğru belirlenmesi gerekir. Her talepte tüm kişilerin aynı sıfatla sorumlu tutulacağı varsayılmamalıdır.
Yetkili servis, arızanın incelenmesi ve giderilmesi bakımından önemli bir başvuru noktasıdır; ancak servis fişi düzenlenmesi satıcının sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Servise yalnız arıza tespiti için bırakılan ürün ile ücretsiz onarım hakkı seçilerek teslim edilen ürün arasında fark olabilir. Formda hangi talebin yazdığı, tüketicinin neye onay verdiği ve ürünün hangi parçalarının teslim edildiği kontrol edilmelidir.
Bir e-ticaret platformunda satıcı adı bazen mağaza adından farklıdır. Faturada yer alan şirket, siparişin satıcısı, garanti belgesindeki üretici ve servis ayrı kişiler olabilir. Başvuru öncesinde bu ilişki açıklığa kavuşturulmalıdır. Platformun kendi yükümlülüklerine dayanan talepler ise ayrıca değerlendirilir.
İlk altı ayda ispat kolaylığı ne anlama gelir?
Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim tarihinde var olduğu kabul edilir; bunun aksini ispat yükü satıcıya aittir. Kanun, malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmayan durumları bu karinenin dışında tutar. Dolayısıyla ilk altı ayda her hasarın otomatik olarak üretim hatası sayılacağı söylenemez. Düşme, sıvı teması veya uygunsuz kullanım iddiası somut teknik verilerle incelenmelidir.
Altı ayın geçmesi bütün hakları sona erdirmez. Bu dönem ispat düzeniyle ilgilidir; zamanaşımıyla aynı şey değildir. Daha sonra ortaya çıkan ayıpta teslim anına uzanan nedenin teknik rapor, servis geçmişi veya bilirkişi incelemesiyle gösterilmesi gerekebilir. “Altı ay geçti, artık yalnız ücretli tamir yapılabilir” biçimindeki genel cevap tek başına yeterli değildir.
Kullanıcı hatası yazan tek cümlelik servis cevabı da her uyuşmazlığı kesin olarak çözmez. Raporun hangi incelemeye dayandığı, arızanın nasıl meydana geldiği ve kullanım kılavuzuyla ilişkisi sorgulanabilir. Tüketici aksi delilleri sunabilir ve uyuşmazlık mercilerinde teknik inceleme isteyebilir. Sorunu büyütecek kullanım veya kontrolsüz müdahalelerden kaçınılması ispatı da güvenliği de korur.
Onarım, değişim ve para iadesi ne kadar sürede yapılır?
Kanunda ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim için genel olarak talebin yöneltilmesinden itibaren azami 30 iş günü öngörülür. Ancak Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin ekindeki mallarda ücretsiz onarım bakımından o ürüne ait özel azami tamir süresi uygulanır. Bu nedenle bütün elektronik eşyalar, araçlar ve ev aletleri için tek bir süre söylemek doğru olmaz. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlara ilişkin ayrı düzenleme de vardır.
Sözleşmeden dönme veya bedel indirimi seçildiğinde bedelin tamamı ya da indirim tutarı derhâl iade edilmelidir. Seçimlik hakkın kullanılmasından doğan masraflar, talebi yerine getiren tarafa aittir. Ayıplı ürünün zorunlu taşıma veya işlem giderlerinin hiçbir inceleme yapılmadan tüketiciye bırakılması kabul edilmemelidir.
Onarım için teslimde tarih, model, seri numarası, aksesuarlar, arıza tarifi ve talep yazılı kayda alınmalıdır. Ürün geri geldiğinde yapılan işlem ve kullanılan parçalar sorulmalı, aynı arıza sürüyorsa önceki fişlerle birlikte belgelenmelidir. Onarımın başarısız olması veya yasal sürenin aşılması, diğer haklara geçiş bakımından önem taşır; bunun hangi hükme dayandığı somut ürün ve süreç üzerinden belirlenir.
İki yıllık süre ile garanti süresi aynı mı?
Kanunda veya sözleşmede daha uzun süre yoksa ayıplı maldan sorumluluk, taşınır mallarda teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıbın daha sonra fark edilmesi başlangıcı kendiliğinden öğrenme tarihine taşımaz. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda süre beş yıldır. İkinci el satışlarda ise sorumluluk bir yıldan, bu taşınmazlarda üç yıldan az olamaz; sözleşme ve özel koşullar ayrıca değerlendirilir.
Garanti belgesi, ayıba karşı kanuni hakların tek kaynağı değildir. Belgenin kaybolması veya ürüne ek ticari garanti verilmemesi, kanundan doğan sorumluluğu otomatik olarak kaldırmaz. Ağır kusur veya hileyle gizlenen ayıplar için de kanunda özel koruma vardır. Her sonradan ortaya çıkan arıza “hile” sayılmaz; bunun olgularla desteklenmesi gerekir.
Satıcıyla görüşmek veya servis kaydı açtırmak zamanaşımının her durumda kesildiği anlamına gelmez. Süre yaklaşırken yalnız telefonla yapılan görüşmelere güvenilmemeli; uygun başvuru yolunun süresinde kullanılması değerlendirilmelidir.
Ayıplı hizmette hangi haklar vardır?
Hizmetin kararlaştırılan zamanda başlamaması, vaat edilen nitelikleri taşımaması veya makul faydayı sağlamaması da ayıplı hizmet gündeme getirebilir. Örneğin bir tüketiciye sunulan onarım hizmetinin gereği gibi yapılmaması, yalnızca kullanılan parçanın ayıbından farklı bir sorumluluk doğurabilir. Sözleşmenin niteliği ve ilgili özel kurallar önemlidir.
Tüketici; hizmetin yeniden görülmesini, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımını, ayıp oranında bedel indirimini veya sözleşmeden dönmeyi isteyebilir. Yeniden ifa veya onarımda orantısızlık sınırı vardır. Bu talepler, hizmetin niteliğine uygun makul sürede ve her hâlde talebin yöneltilmesinden itibaren 30 iş günü içinde karşılanmalıdır. Ayıplı hizmette genel zamanaşımı, daha uzun süre yoksa ifadan itibaren iki yıldır; ağır kusur veya hileyle gizleme ayrıca düzenlenmiştir.
Talep reddedilirse hangi yol izlenir?
İlk olarak seçilen hak ve dayandığı olaylar yazılı biçimde açıklanmalı, karşı tarafın cevabı saklanmalıdır. Fatura, ödeme belgesi, ilan, teslim kaydı ve bütün servis raporları aynı dosyada toplanmalıdır. Birbirini dışlayan taleplerin gelişigüzel sıralanması yerine asıl istenen sonuç anlaşılır olmalıdır.
2026’da 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıkları hakem heyetine götürülür. Tam bu tutar ve üzerindeki olağan tüketici davalarında, kanuni istisna yoksa önce arabuluculuk gerekir. Başvuru mercii, talebin hukuki niteliği ve gerçek değeri üzerinden belirlenir. Adımlar tüketici hakem heyeti rehberinde ayrıntılıdır.
Sık sorulan sorular
Kutuyu attım, hakkım biter mi?
Ambalajın bulunmaması, üründeki ayıba ilişkin bütün hakları kendiliğinden ortadan kaldırmaz. Satın alma, ürünün kimliği ve ayıp ispatlanmalıdır. Sağlam ürüne ilişkin gönüllü mağaza iadesi ile kanuni ayıp hakkı birbirinden ayrılmalıdır.
İndirimde aldığım ürün değiştirilemez mi?
İndirim yapılması tek başına ayıplı mal haklarını kaldırmaz. İndirim belirli bir kusur açıklanarak yapılmışsa bilinen kusur değerlendirmesi gerekir; açıklanmayan farklı ayıplara ilişkin haklar saklıdır.
Önce onarımı denemek zorunda mıyım?
Kanun, her ayıplı malda önce onarım denenmesini zorunlu tutmaz. Ancak seçilen talep, uygulanabilirliği ve sonradan başka hakka geçiş koşulları birlikte değerlendirilir. Servise teslim belgesinde hangi işlemin kabul edildiği bu nedenle önemlidir.
Ürün sağlam ama fikrimi değiştirdim; aynı haklar var mı?
Bu, ayıplı maldan farklıdır. Mağaza alışverişinde genel bir gerekçesiz iade zorunluluğu yoktur; mağazanın taahhüdü veya özel sözleşme türü ayrıca incelenir. İnternetten alımda ise 14 günlük cayma hakkı ve istisnaları gündeme gelebilir.
Konuların tamamına ve okuma sırasına ulaşın: Tüketici Hakları Başlangıç Rehberi.
Kaynaklar ve ilgili rehberler
Temel kaynak 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 8–16, 56 ve 58. maddeleridir. Ürüne özgü garanti ve tamir düzenlemelerine Ticaret Bakanlığının resmî mevzuat sayfasından ulaşılabilir.
İkinci el araçta gizli ayıp rehberi, özel kişi satışı ile tüketici işlemi ayrımını açıklar. Somut uyuşmazlık için iletişim sayfamızdan ulaşabilirsiniz. Bu yazı genel bilgilendirmedir; talep ve süreler dosyanın özelliklerine göre belirlenir.
