Kargoda Kayıp, Hasar ve Gecikme: Tazminat ve Başvuru

Kargonun kaybolması, kırık teslim edilmesi veya ihtiyaç duyulan tarihten sonra ulaşması aynı hukuki sorun değildir. İlk soru, gönderinin bir internet alışverişinin teslimi mi, yoksa doğrudan kargo şirketinden satın alınan bir taşıma hizmeti mi olduğudur. Bu ayrım, başvurunun kime yöneltileceğini ve hangi sorumluluk kurallarının uygulanacağını belirler.

İnternetten aldığı ürünü bekleyen tüketicinin yalnızca kargo şirketiyle görüşmeye zorlanması doğru değildir. Buna karşılık, kendi eşyasını başka bir şehre gönderen kişinin talebinde taşıma sözleşmesi, eşyanın değeri, ambalajı ve teslim kayıtları öne çıkar. Bu rehber; kişisel amaçlı gönderilerde kayıp, hasar ve gecikme yaşandığında izlenecek yolu açıklamaktadır.

İnternet alışverişinde kaybolan kargodan kim sorumludur?

Satıcı, kural olarak mal tüketiciye veya onun belirlediği, taşıyıcı dışındaki üçüncü kişiye teslim edilene kadar meydana gelen kayıp ve hasardan sorumludur. Ürünü kendi anlaşmalı kargosuna vermiş olması, tüketiciye karşı teslim borcunu tek başına sona erdirmez. “Biz gönderdik, artık kargoyla çözün” açıklaması bu nedenle her olayda geçerli bir cevap değildir. Bu temel ayrım Ticaret Bakanlığının mesafeli sözleşmeler bilgilendirmesinde de açıklanmaktadır.

Ancak tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcı dışında bir taşıyıcının kullanılmasını kendisi isterse riskin geçişi farklılaşabilir. Kimin taşıyıcıyı seçtiği, sipariş ekranı ve yazışmalar üzerinden belirlenmelidir. Bir seçeneğin satıcının sunduğu listeden işaretlenmesi ile tamamen ayrı bir taşıyıcının tüketici tarafından görevlendirilmesi aynı şey değildir.

Ürün hiç ulaşmadığında satıcıdan teslimin gerçekleştirilmesi veya koşulları oluşmuşsa sözleşmenin sona erdirilerek bedelin iadesi istenebilir. Hasarlı ürün tesliminde ise ayıplı mal hakları ayrıca gündeme gelir. Satıcının taşıyıcıdan kendi zararını talep etmesi, tüketicinin kanuni haklarının ön şartı değildir.

Kendi gönderdiğim eşya kaybolursa ne değişir?

Doğrudan satın alınan kargo hizmetinde taşıyıcının eşyayı hangi durumda aldığı ve ne zaman teslim ettiği araştırılır. Türk Ticaret Kanunu uyarınca taşıyıcı, genel olarak eşyayı teslim aldığı andan teslim ettiği ana kadar meydana gelen zıya ve hasar ile teslimdeki gecikmeden sorumludur. Sorumluluktan kurtulma sebepleri ve özel riskler somut olayda değerlendirilir.

6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu m.875/1 hükmü: “Taşıyıcı, eşyanın taşınmak üzere teslim alınmasından teslim edilmesine kadar geçecek süre içinde, eşyanın zıyaından, hasarından veya teslimindeki gecikmeden doğan zararlardan sorumludur.”

Göndericinin yetersiz ambalajı, eşyanın kendine özgü niteliği veya yanlış adres bildirilmesi incelemeyi etkileyebilir. Bununla birlikte, şirketin yalnızca “ambalaj hatası” yazması zararla bu hata arasındaki bağlantıyı kendiliğinden ispatlamaz. Ambalajın taşıma sırasında ezilmesi ile baştan korumasız hazırlanması birbirinden ayrılmalıdır.

Gönderici, alıcı ve sözleşmenin tarafı her zaman aynı kişi değildir. Tazminat talebini kimin ileri sürebileceği; gönderi belgesi, alıcının teslimle ilgili hakları ve varsa satıcıyla kurulan ilişki birlikte incelenerek belirlenir. Ticari işletme faaliyeti için yapılan gönderilerde tüketici başvuru yolu yerine farklı görev ve usul kuralları uygulanabilir.

Hasarlı paketi teslim alırken ne yapmalıyım?

Gözle görülebilen ezilme, ıslanma, yırtılma veya açılma varsa durum teslim sırasında kayda geçirilmelidir. Mümkünse taşıma görevlisiyle birlikte somut hasarı açıklayan tutanak düzenlenmeli; kutunun farklı yüzleri, etiket, ambalaj ve ürün fotoğraflanmalıdır. Yalnızca “kontrol edildi” gibi belirsiz bir kayıt yerine hangi hasarın bulunduğu belirtilmelidir.

• Gönderi numarasını, teslim tarihini ve teslim alan kişinin bilgisini saklayın.

• Kutu ve koruyucu malzemeleri inceleme sonuçlanmadan atmayın.

• Tutanak düzenlenmiyorsa bu durumu da belirterek şirkete gecikmeden yazılı bildirim yapın.

• İnternet alışverişinde aynı bildirimi satıcıya da iletin; yalnızca şube görevlisine anlatmakla yetinmeyin.

• Teslim kodunu paketi gerçekten almadan paylaşmayın; başkası teslim aldıysa kim olduğunu araştırın.

Tutanak önemli bir delildir, fakat tutanak bulunmaması her türlü talebin otomatik olarak ortadan kalktığı anlamına gelmez. Fotoğraflar, teslim kayıtları, açılış görüntüsü, servis raporu ve diğer deliller birlikte değerlendirilir. Açılış videosu yararlı olabilir; her olayda tüketici hakkının zorunlu koşulu değildir.

Yedi günlük ve yirmi bir günlük süreler ne anlama gelir?

Türk Ticaret Kanunu m. 889, taşıyıcıya yapılacak kayıp, hasar ve gecikme bildirimlerini birbirinden ayırır. Açıkça görülen kayıp veya hasarın en geç teslim sırasında bildirilmesi gerekir. Dışarıdan anlaşılmayan kayıp veya hasarda ise teslimden itibaren yedi günlük bildirim süresi önem taşır. Bunlar iş günü olarak ifade edilmiş süreler değildir.

6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu m.889/3–4 hükmü: “Gönderilen, taşıyıcıya, teslim süresinin aşıldığını, teslimden itibaren yirmibir gün içinde bildirmezse, gecikmeden kaynaklanan hakları sona erer. (4) Teslimden sonra yapılan bildirimin yazılı olması şarttır. Bildirim, telekomünikasyon araçları yardımıyla da yapılabilir. Bildirimde bulunanın kim olduğu herhangi bir şekilde anlaşılıyorsa, imzaya gerek yoktur. Sürenin korunması için bildirimin zamanında gönderilmiş olması yeterlidir.”

Hasarın süresinde bildirilmemesinin sonucu, kural olarak eşyanın sözleşmeye uygun teslim edildiği yönünde bir karine oluşmasıdır. Bu durum ispatı zorlaştırabilir; fakat her hasar talebini tek başına kesin olarak düşüren bir kural gibi anlatılmamalıdır. Teslimden sonra yapılan bildirimin yazılı olması, hangi gönderiye ve hangi hasara ilişkin olduğunun açıkça anlaşılması gerekir.

Gecikme farklıdır: Teslim süresinin aşılmasına ilişkin bildirim, teslimden itibaren yirmi bir gün içinde yapılmazsa gecikmeden doğan haklar kaybedilebilir. Bu nedenle “hasar bildirimini sonra yaparım” yaklaşımı özellikle risklidir. Satıcıya karşı ayıplı mal veya teslim etmeme talebi ile taşıyıcıya karşı bu bildirim yükümlülükleri de birbirine karıştırılmamalıdır.

Kayıp kabulü için mutlaka belirli bir gün beklemek gerekir mi?

Her gönderi ve taşıma türü için geçerli tek bir “şu gün dolmadan başvurulamaz” kuralı yoktur. Taşımanın tabi olduğu mevzuat, sözleşmede kararlaştırılan teslim süresi ve eşyanın izlenebilirliği önemlidir. Şirketin araştırma süreci işletmesi, tüketicinin şikâyetini kayıt altına almasını veya delil toplamasını engellemez.

Takip ekranında uzun süre hareket olmaması halinde gönderinin son fiziksel konumu, aktarma kayıtları ve araştırmanın sonucu yazılı istenebilir. “Teslim edildi” görünmesine rağmen paket alınmamışsa teslim alan kişi, imza veya teslim kodu kaydı sorulmalıdır. Sistem kaydı tek başına her uyuşmazlığı çözen kesin bir delil değildir; kayıtla gerçek teslim arasındaki çelişki araştırılmalıdır.

Tazminat her zaman fatura tutarının tamamı mıdır?

Talep, gerçek zarar ve uygulanacak sorumluluk rejimi üzerinden kurulmalıdır. Fatura, eşyanın niteliğini ve değerini göstermede önemlidir; ancak kullanılmış eşyanın güncel değeri, onarılabilir hasar, kısmi kayıp ve kurtarılan değerler de hesaba katılabilir. Türk Ticaret Kanunundaki taşıma sorumluluğu sınırları, değer bildirimi, sigorta ve kusurun niteliği ayrıca incelenir.

Şirketin standart koşullarında yazan her düşük tazminat sınırı geçerli değildir. Emredici kanuni sorumluluğu ortadan kaldıran kayıtlar ile kanunun izin verdiği sınırlamalar aynı değildir. Ağır kusur veya kast gibi durumların sınırlar üzerindeki etkisi de değerlendirilmelidir. Uluslararası taşımalarda farklı sözleşme ve düzenlemeler uygulanabileceğinden yurtiçi kargo kuralları doğrudan aktarılmamalıdır.

Örneğin gönderilen cihazın yalnızca değiştirilebilir bir parçası zarar görmüşse, cihazın tamamının bedeli yerine belgeli onarım ve diğer gerçek zararlar gündeme gelebilir. Eşya tamamen kayıpsa içeriği ve değeri ispatlamak önem kazanır. Pakete ne konulduğuna ilişkin belgesiz beyan, talep miktarının tamamının kabul edileceği anlamına gelmez.

Gecikme yüzünden yaptığım ek masrafları isteyebilir miyim?

Gecikmenin varlığı, taşıyıcının sorumluluğu ve talep edilen masrafla gecikme arasındaki neden bağı gösterilmelidir. Teslim tarihi belirli bir etkinlik için kritikse bunun baştan bildirildiğini gösteren kayıtlar yardımcı olabilir. Buna rağmen her gecikme, istenen bütün dolaylı zararların veya manevi tazminatın otomatik olarak ödenmesini gerektirmez.

Zararın artmasını önlemek için alınabilecek makul önlemler de önemlidir. Acil ihtiyaç nedeniyle yapılan ikame alımın faturası, ürünün gerekliliği ve seçeneklerin maliyeti saklanmalıdır. Taşıma hukukunun gecikmeye ilişkin özel sorumluluk sınırları ve bildirim süresi ayrıca dikkate alınır.

Şirkete başvuru ve BTK şikâyeti nasıl hazırlanır?

İlk başvuruda gönderi numarası, sözleşmenin tarafları, olay tarihleri, teslim veya hasar durumu ve açık talep birlikte sunulmalıdır. “Mağduriyetimin giderilmesini istiyorum” demek yerine, örneğin belgeli hasar tutarının ödenmesi veya kayıp gönderinin araştırılması istenebilir. Belgeleri sıralı eklemek incelemeyi kolaylaştırır.

TTK m.855/1, eşya taşınmasına ilişkin bu bölüm kapsamındaki zarar taleplerinde genel olarak bir yıllık zamanaşımı öngörür. m.855/2’ye göre başlangıç teslim tarihidir; eşya tamamen kayıpsa teslim edilmesi gereken tarih esas alınır. m.855/5’teki kasıt veya zararın doğabileceği bilinciyle pervasız davranış koşullarında süre üç yıldır. Bu süreler, TTK m.889’daki hasar ve gecikme bildirim sürelerinin yerine geçmez; uluslararası taşıma ve özel mevzuatın uygulanması ayrıca incelenir.

BTK Tüketici Şikâyet Sistemi, posta hizmetiyle ilgili uygun şikâyetler için kullanılabilir. Sistem kapsamı sınırsız değildir: Ürünün içeriğine ilişkin satıcı uyuşmazlığı, kayıtsız gönderiler veya zaten yargı ya da tüketici hakem heyeti önündeki bazı konular bakımından ilgili usul kuralları ayrıca kontrol edilmelidir. BTK başvurusu her durumda tazminata hükmeden bir mahkeme kararı yerine geçmez.

Şirketin şikâyete cevap verme süresi ile tazminatı ödeme yükümlülüğü aynı şey değildir. Şikâyet kaydının oluşturulması da bütün bildirim veya zamanaşımı sürelerini kendiliğinden durdurmaz. Taşıma hukukundaki kısa zamanaşımı hükümleri ve somut talebin başlangıç tarihi ayrıca incelenmelidir.

Tüketici hakem heyetine başvurulabilir mi?

İşlem tüketici işlemi niteliğindeyse 2026 yılında değeri 186.000 TL'nin altında bulunan uyuşmazlıklar tüketici hakem heyetine götürülebilir. Bu tutara eşit veya üzerindeki tüketici uyuşmazlıklarında, kanuni istisnalar saklı kalmak üzere, dava öncesi arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu gündeme gelir. Aynı zararı hem satıcıdan hem taşıyıcıdan iki kez tahsil etmek mümkün değildir.

Başvuruda doğru şirketin ticaret unvanı kullanılmalı; şube veya marka adıyla yetinilmemelidir. Talebin neden satıcıya, taşıyıcıya veya ilgili diğer kişiye yöneltildiği açıklanmalıdır. Süre ve belge ayrıntıları için tüketici hakem heyeti başvuru rehberimizi inceleyebilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Kargo ücretini satıcı ödediği için başvuramaz mıyım?

Hayır. İnternet alışverişinde tüketiciye karşı teslim yükümlülüğünün değerlendirilmesi, kargo ücretini kimin ödediğinden ibaret değildir. Satış sözleşmesi ve taşıyıcı seçimi belirleyicidir.

Şubede tutanak tutulmadı; hakkım tamamen bitti mi?

Hayır. Diğer deliller ve bildirim tarihleri önemlidir. Ancak yazılı bildirimi geciktirmemek gerekir; özellikle gecikme taleplerindeki yirmi bir günlük kural ayrıca değerlendirilmelidir.

Ürünü iade ederken kaybolan kargoda aynı kurallar mı uygulanır?

İade gönderisinde satıcının belirlediği yöntem, tüketiciye verilen bilgiler ve taşıyıcı seçimi ayrıca incelenir. İlk teslim kurallarını otomatik olarak iade yolculuğuna uygulamak doğru değildir. İnternet alışverişinde cayma ve kargo rehberi bu ayrımı tamamlar.

Konuların tamamına ve okuma sırasına ulaşın: Tüketici Hakları Başlangıç Rehberi.

Kaynaklar ve ilgili rehberler

Yazı 29 Ekim 2026 itibarıyla genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Temel dayanaklar 6502 sayılı Kanun, Türk Ticaret Kanununun taşıma hükümleri ve BTK şikâyet usul ve esaslarıdır. Hasarlı ürün bakımından ayıplı malda iade, değişim ve onarım rehberimiz de okunabilir. Somut gönderinin belgeleri ve tabi olduğu taşıma rejimi sonucu değiştirebilir.