Uçuş İptali ve Rötar: Bilet İadesi, Tazminat ve Yolcu Hakları

Uçağın gecikmesi veya iptal edilmesi yalnızca seyahat planını bozmaz; otel, ulaşım, yemek ve bağlantılı uçuş giderlerine de yol açabilir. Böyle bir durumda “Bilet paramı alabilir miyim?”, “Otel vermeleri gerekir mi?” ve “Ayrıca tazminat ödenir mi?” sorularının cevapları aynı değildir. Her hakkın koşulu ayrı değerlendirilmelidir.

Bu rehber, 29 Ekim 2026 itibarıyla Türkiye'de uygulanan Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik, yani SHY-YOLCU çerçevesini açıklar. Teknik ve operasyonel gecikmelere ilişkin 10 Aralık 2024 değişikliği de dikkate alınmıştır. Uluslararası seyahatlerde başka ülkelerin kuralları ve uluslararası sözleşmeler ayrıca devreye girebilir.

Hangi uçuşlar SHY-YOLCU kapsamında?

Yönetmelik, Türk menşeli hava taşıma işletmelerinin Türkiye'deki havaalanlarına veya bu havaalanlarından yaptığı uçuşları; yabancı menşeli işletmelerin ise Türkiye'den kalkan uçuşlarını kapsar. Yabancı bir havayolunun yabancı ülkeden Türkiye'ye yaptığı her uçuş için bu düzenlemenin doğrudan uygulanacağını varsaymak doğru değildir.

Onaylanmış rezervasyon ve uçuş öncesi işlemlere zamanında başvurma koşulları önemlidir. Havayolunun bildirdiği check-in ve kapı kapanış saatleri takip edilmelidir. İptal durumu ayrı olmak üzere, zamanında gelmeyen kişinin durumu ile geçerli bileti olduğu hâlde uçağa alınmayan kişinin durumu aynı değildir. İnternetten bilet alınmış olması bu ayrımı değiştirmez.

Başvurunun esas muhatabı, ilgili uçuşu fiilen gerçekleştiren veya gerçekleştirmeyi planlayan hava taşıma işletmesidir. Bileti satan acente ile uçuşu yapan şirket farklı olabilir. Ortak uçuş kodlarında biletteki “uçuşu gerçekleştiren” bilgisi kontrol edilmeli; yalnızca rezervasyon sitesi adına bakılmamalıdır.

Gecikmede üç farklı hak nasıl ayrılır?

Birincisi bekleme sırasında sağlanacak hizmetlerdir: koşullarına göre içecek, yemek, haberleşme, konaklama ve otel ulaşımı. İkincisi bilet bedelinin geri ödenmesi veya uygun başka güzergâha yönlendirmedir. Üçüncüsü ise yönetmelikteki koşullar oluştuğunda ödenecek sabit tutarlı tazminattır.

Bu ayrım, başvurunun doğru kurulmasını sağlar. Yemek verilmesi tazminatın ödendiği anlamına gelmez. Bilet bedelinin iadesi de her durumda diğer hakları ortadan kaldırmaz. Buna karşılık yolculuğun tamamı yapıldıktan sonra hem tüm taşıma bedelini hem başka uçuşu koşulsuz istemek gibi bir sonuç çıkarılamaz; kullanılan hak ve gerçekleşen seyahat dikkate alınır.

İki, üç veya dört saatlik beklemede hangi hizmetler sağlanır?

Planlanan hareket saatine göre gecikme beklentisi, iç hatlarda ve 1.500 kilometreye kadar uçuşlarda iki saate; 1.500–3.500 kilometre aralığında üç saate; 3.500 kilometreden uzun uçuşlarda dört saate ulaştığında ilgili yardım yükümlülükleri doğar. İkramın kapsamı bekleme süresine ve günün saatine göre değişir.

Uygun sıcak-soğuk içecek, beklemenin uzamasıyla kahvaltı veya yemek ve ilave ikramlar gündeme gelir. Ayrıca haberleşme imkânı sağlanmalıdır. Gecikmenin sonraki güne sarkması ve konaklama gerektiren koşullarda uygun konaklama ile havaalanı-otel ulaşımı da değerlendirilir. Hareket kabiliyeti kısıtlı kişilerin, refakatçilerinin ve yalnız seyahat eden çocukların ihtiyaçlarına özel ilgi gösterilmelidir.

Havayolundan hizmeti önce talep edin ve verilen cevabı kaydedin. Hizmet sağlanmadığı için zorunlu harcama yaparsanız tarihli fatura ve ödeme belgesini saklayın. Her lüks veya tercihe bağlı masrafın kendiliğinden karşılanacağı söylenemez; giderin gerekli ve makul olması, aksaklıkla bağlantısının gösterilmesi önemlidir.

Rötarda tazminat için üç saat nasıl hesaplanır?

10 Aralık 2024'te eklenen hüküm, uçuşun teknik veya operasyonel nedenlerle gecikmesi ve yolcunun planlanan son varış yerine en az üç saat gecikmeyle ulaştırılması hâlinde tazminat ile ilgili yükümlülükleri düzenler. Burada yalnızca kalkış panosundaki gecikmeye bakmak yeterli değildir; son varıştaki gerçekleşen gecikme önem taşır.

Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-YOLCU) m.7/3: “Uçuşların teknik ve operasyonel nedenlerle tehir edilmesi ve yolcunun planlanan son varış yerine 3 saat ve daha fazla sürede ulaştırılması halinde, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi derhal 8 inci ve 9 uncu maddelerde belirtilen yükümlülükleri yerine getirir.” Bu nedenle yalnız kalkış gecikmesi değil, son varışa ulaşma zamanı ve gecikmenin sebebi belgelenmelidir.

Örneğin yalnızca kuralı açıklamak için, Ankara'dan kalkacak bir iç hat uçuşu teknik nedenle gecikmiş ve yolcu son varış yerine üç saat yirmi dakika geç ulaşmış olsun. Diğer koşullar da bulunuyorsa 100 Avro tutarlı iç hat tazminatı gündeme gelir. Kalkış üç saat gecikip varıştaki gecikme iki saat kırk dakika olmuşsa bu özel üç saat eşiği gerçekleşmiş olmaz.

Bağlantılı uçuşlarda biletin son varış noktası ve rezervasyon bütünlüğü incelenir. Ayrı ayrı satın alınan iki bilet ile tek rezervasyondaki aktarma aynı şekilde değerlendirilmeyebilir. Her bağlantı kaçırma olayında otomatik tazminat sonucu çıkarılmamalı; gecikmenin nedeni ve taşıma düzeni belirlenmelidir.

Tazminat miktarı ne kadar, hangi kur uygulanır?

Yönetmeliğin tazminat koşulları gerçekleştiğinde iç hat uçuşlarında 100 Avro esas alınır. Dış hatlarda mesafeye göre temel tutarlar şöyledir:

SHY-YOLCU m.8/1, iç hat uçuşları için 100 Avro karşılığını; dış hatlarda 1.500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için 250 Avro, 1.500–3.500 kilometre arasındaki uçuşlar için 400 Avro, 3.500 kilometreden uzun uçuşlar için 600 Avro karşılığını düzenler. Türk lirasına çevirmede ödeme günündeki TCMB döviz satış kuru esas alınır. Bunlar her iptal veya gecikmede kendiliğinden doğan bedeller değildir; yönetmeliğin kapsam, istisna ve alternatif güzergâha ilişkin indirim koşulları birlikte değerlendirilir.

• 1.500 kilometre veya daha kısa uçuşlarda 250 Avro.

• 1.500 kilometreden uzun, 3.500 kilometreye kadar uçuşlarda 400 Avro.

• 3.500 kilometreden uzun uçuşlarda 600 Avro.

Türk lirası karşılığı hesaplanırken ödeme günündeki TCMB döviz satış kuru kullanılır. Biletin ucuz alınmış olması tek başına bu tazminatı bilet fiyatına indirmez. Mesafe, kara yolu kilometresiyle değil yönetmelikteki hava mesafesi yöntemine göre belirlenir.

Bazı alternatif uçuş tekliflerinde varış farkı yönetmelikteki iki, üç veya dört saatlik sınırları aşmıyorsa tazminatın yüzde 50 azaltılması mümkün olabilir. Bu nedenle her olayda tablodaki tutarın kesin ve değişmez ödeneceği söylenemez. Nakit dışı seyahat kuponu veya hizmetle ödeme için yolcunun imzalı mutabakatı gerekir; kuponun geçerlilik ve kullanım koşulları okunmalıdır.

Uçuş iptalinde erken haber verilmesi neyi değiştirir?

Uçuşun iptalinde geri ödeme veya güzergâh değişikliği ile gerekli hizmetler değerlendirilir. Sabit tazminat bakımından ise iptalin ne zaman bildirildiği önemlidir. Planlanan hareketten en az iki hafta önce bildirim yapılmışsa bu nedenle tazminat doğmaz.

İki hafta ile yedi gün arasında bildirimde, en fazla iki saat erken kalkış ve en fazla dört saat geç varış sağlayan alternatif teklif; yedi günden kısa bildirimde ise en fazla bir saat erken kalkış ve en fazla iki saat geç varış sağlayan teklif tazminat değerlendirmesini değiştirir. Teklifin yalnızca varlığı değil, bu zaman sınırlarına uygunluğu kontrol edilmelidir.

İptal bilgisinin ne zaman verildiğini ispat yükü havayolundadır. Bununla birlikte yolcunun istenen iletişim bilgisini hiç vermemesi veya yanlış vermesi bakımından yönetmelikte özel hüküm vardır. Rezervasyonda telefon ve e-posta bilgilerinin doğru olması, özellikle acente üzerinden alınan biletlerde önem taşır.

Hava koşulları veya olağanüstü hâl varsa haklar biter mi?

Hayır. Tüm tedbirlere rağmen olağanüstü hâlin iptale neden olduğunun kanıtlanması sabit tazminat sorumluluğunu etkileyebilir. SHGM'nin açıklamasında olağanüstü sebepli gecikmeler bakımından da bu ayrım vurgulanır. Ancak hizmet, geri ödeme ve güzergâh değişikliği hakları kendi koşulları çerçevesinde ayrıca değerlendirilir.

“Operasyonel neden” veya “teknik arıza” şeklindeki genel bir mesaj tek başına her sorumluluğu kaldırmaz. Özellikle teknik ve operasyonel gecikme için ayrı tazminat düzenlemesi bulunduğundan olayın gerçek nedeni açıklanmalıdır. Olumsuz hava, güvenlik riski ve sıradan planlama sorunu aynı başlık altında sonuçlandırılmamalıdır.

Beş saat gecikince seyahatten vazgeçebilir miyim?

Gecikme en az beş saate ulaştığında yönetmeliğin geri ödemeye ilişkin 9/1-a hükmü gündeme gelir. Gerçekleştirilmeyen seyahat bölümleri; yolculuğun amacı kalmamışsa koşullarına göre tamamlanmış bölümler ve başlangıç noktasına dönüş de değerlendirilir. Bu kapsamda geri ödeme en geç yedi gün içinde yapılmalıdır.

İptal durumunda benzer taşıma koşullarıyla ilk fırsatta alternatif uçuş veya koltuk durumuna bağlı olarak yolcunun uygun gördüğü sonraki tarihte seyahat seçenekleri de vardır. Hangi seçeneği kabul ettiğinizi kayıt altına alın. Havayolunun sağladığı alternatifi kabul etmek ile ayrıca kendi kararınızla farklı bir bilet satın almak aynı hesap sonucunu vermeyebilir.

Fazla bilet satıldığı için uçağa alınmazsam

Fazla satışta havayolu önce menfaat karşılığında rezervasyonundan gönüllü vazgeçecek yolcu arayabilir. Gönüllü teklif kabul edilirken verilen ücret, yeni uçuş ve diğer hizmetler açıkça belirlenmelidir. Gönüllü feragat ile yolcunun iradesi dışında uçağa kabul edilmemesi farklıdır.

Geçerli rezervasyonu bulunan ve işlemlerini zamanında yapan yolcu iradesi dışında kabul edilmezse tazminat, geri ödeme veya yönlendirme ve hizmet hakları gündeme gelir. Sağlık, emniyet, güvenlik ya da uygun olmayan seyahat belgesi gibi makul ret nedenleri ise aynı kapsamda değildir. Ret gerekçesini yazılı istemek başvuru bakımından önemlidir.

Başvuru dosyasında hangi belgeler bulunmalı?

• Bilet, rezervasyon kodu, uçuş numarası ve varsa biniş kartı.

• Planlanan ve gerçekleşen kalkış-varış zamanları.

• İptal veya gecikme mesajları ve açıklanan neden.

• Havayoluna başvuru, başvuru numarası ve verilen cevap.

• Gerekli harcamaların faturaları ve alternatif uçuş belgeleri.

• Bilet iadesi, sabit tazminat ve ek gider taleplerinin ayrı hesabı.

Önce uçuşu gerçekleştiren havayoluna başvurulur. On gün içinde cevap verilmemesi veya cevabın yeterli olmaması hâlinde SHGM'ye başvuru yolu değerlendirilir. Güncel çevrim içi kanal ve koşullar için SHGM yolcu hakları sayfası kullanılmalıdır. İdari başvuru ile özel hukuk alacağının tahsili aynı süreç değildir.

Parasal talep tüketici işlemi niteliğindeyse 2026 yılında 186.000 TL'nin altında tüketici hakem heyeti; bu tutar ve üzerindeyse yasal istisnalar saklı kalmak üzere arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu değerlendirilebilir. Ticari seyahat ve uluslararası taşımanın özel kuralları ayrıca incelenir. İdari şikâyetin bütün dava sürelerini kendiliğinden durdurduğu varsayılmamalıdır; yargıdaki dosya için SHGM'nin kabul koşulları da gözetilmelidir.

Sık sorulan sorular

Bileti kendim iptal edersem aynı tazminatı alır mıyım?

Havayolunun uçuşu iptal etmesi ile yolcunun kişisel sebeple biletini iptal etmesi farklıdır. İkinci durumda bilet koşulları ve ilgili diğer kurallar incelenir; SHY-YOLCU tazminatı otomatik doğmaz.

Valizim kayboldu; bu başvuru yeterli mi?

Bagaj kaybı ve hasarı farklı kurallara ve bildirim sürelerine tabidir. Havaalanındaki tutanak ve taşıma belgeleri korunmalı; bu yazıdaki gecikme tazminatı hükümleri bagaja aynen uygulanmamalıdır.

Paket tur içindeki uçuş iptal olduysa kime giderim?

Uçuş hakları ile tur düzenleyicisinin sorumluluğu birlikte incelenebilir. Aynı zararın iki kez tahsili söz konusu olmaz. Ayrıntılar için paket tur iptali ve iade rehberine bakabilirsiniz.

Konuların tamamına ve okuma sırasına ulaşın: Tüketici Hakları Başlangıç Rehberi.

Kaynaklar ve ilgili rehberler

Kaynaklar: SHY-YOLCU güncel metni, SHGM güncel yolcu hakları açıklamaları ve 2023 başvuru usulü genelgesi. Başvuru hazırlığı için tüketici hakem heyeti rehberimiz de kullanılabilir.

Bu yazı genel bilgilendirme niteliğindedir. Somut uçuşun güzergâhı, taşıyıcısı, aksaklık sebebi ve belgeleri birlikte değerlendirilmelidir.